В постах я не могу полностью привести все методики профессиональной межличностной коммуникации. Приведу лишь простейшие правила и приемы, которые пригодятся для отработки умения задавать вопросы. Уверен, что оно вам пригодится как на всех этапах исполнения наказания, так и в управлении и жизни вообще.
- Вопрос должен быть сформулирован как вопрос, а потому быть по возможности коротким и не превращаться в пространную речь. После того, как вы задали вопрос, нужно замолчать, следуя рекомендации Козьмы Пруткова: «Если у тебя есть фонтан, заткни его, дай отдохнуть и фонтану».
- Допустима конструкция «рассказ + вопрос». В этом случае вы вначале что-то описываете, а завершаете ваш рассказ коротким вопросом. Обычно делают наоборот: заданный в начале фразы вопрос топят в последующем рассказе.
- Вопрос следует задавать в вопросительной интонации, отсутствующий в устной речи вопросительный знак должен быть четко обозначен. Этим вы как бы «перебрасываете мяч» на сторону сотрудника. Усилить подачу можно взглядом, жестом и обращением по имени-отчеству, которое вы ставите перед вопросом.
- В одну фразу включайте только один вопрос. Два и более вопроса физически затрудняют ответ тому, кто хотел бы вам ответить, а если большого желания отвечать на вопросы у сотрудника нет, у него появляется возможность уклониться от ответа, выбрав наиболее удобный для ответа вопрос, ответить нарочито расплывчато сразу на все вопросы или вообще не ответить по существу ни на один из заданных вопросов. Если же вам необходимо задать сразу несколько вопросов, их лучше записать на листке бумаги или флип-чарте. Можно сделать это самостоятельно, можно попросить собеседника.
- Задав вопрос, ждите ответа. Обычно же человек, инстинктивно избегая паузы или просто не желая уступать «трибуну» собеседнику, продолжает вещать. Тем самым вы мешаете сформулировать ответ тому, кто хотел бы ответить, и даете возможность уклониться от ответа тому, кто не хочет отвечать.
- Выслушав ответ, не торопитесь сразу реагировать на него. Выдержите паузу, не спеша сосчитав про себя до трех: «Один — два — три». Это займет примерно 2,5 секунды; естественная пауза, не напрягающая собеседника, может длиться до 4 секунд. Пауза позволяет собеседнику дополнить уже сказанное, а вам — обдумать его слова и правильно «собрать» свой ответ, по сути и по форме.
- Во время паузы следите за глазами собеседника. После того, как он ответит вам, зрачки его глаз могут уйти в сторону, что означает продолжение поиска информации для ответа. Потом может последовать продолжение ответа, или человек снова посмотрит вам в глаза и будет молчать — последнее означает, что он сказал все, что хотел. Можно отвечать или продолжать спрашивать.
- В процессе разговора сохраняйте открытую позу — это помогает создать общую атмосферу открытости и побудить собеседника к откровенности. Не важно, как вам удобно сидеть, важно сидеть правильно.
- Если подчиненный не отвечает на заданный вопрос, не торопитесь снова начинать говорить. Выдержите паузу длительностью 5–7 секунд; ее можно заполнить каким-нибудь действием — например, налить себе и собеседнику чаю или кофе или взять печеньку. Можно просто что-то записать в свой блокнот. Если ответа по-прежнему нет, можно мягко напомнить собеседнику о том, что вы ждете ответа, или уточнить, следует ли по-вторить вопрос.
- Если ответ собеседника выглядит очевидным уходом от темы или ее «забалтыванием», не стесняйтесь прервать его — будьте хозяином территории. Эту роль не нужно выпячивать или подчеркивать, но и забывать о ней не следует.
Прервать на первый раз можно мягко — например, так: «Александр Семёнович, простите, что прерываю вас, но не могли бы вы разъяснить, как ваш ответ связан с моим вопросом?» Кстати, «растекаться мыслию по древу» могут не только люди злонамеренные, но и те, кто не очень хорошо умеет выразить свою мысль. А последних нужно не подстегивать, а наоборот, поддерживать активным слушанием и уточняющими, а не пресекающими вопросами.
Важно поддерживать разумный баланс между модерацией беседы и стремлением жестко загнать человека в рамки вопроса. Ведь вопрос может быть и не точным, а рассказ собеседника как раз покажет ситуацию в правильном ракурсе — об этом тоже не следует забывать, потому я и рекомендую не торопиться с жесткими реакциями.