Невозможно дать рецепты на все случаи жизни, поэтому я перечислю 7 эффективных базовых приемов, расположив их в порядке увеличения жесткости воздействия на бунтаря.
1. Игнорирование. Вы не обращаете внимания на поведение подчиненного, а продолжаете то, что делали — почти как в школе, когда учитель намеренно не реагирует на шалости ученика, и тот через некоторое время успокаивается.
2. «Ударная» пауза. Вы прекращаете свои действия и останавливаетесь (например, молчи-те) до тех пор, пока бунтарь не прекратит вести себя вызывающе. Если вы не уверены, что сможете выиграть «дуэль взглядов», не стоит и вступать в этот поединок. Взгляд можно направить на лоб, ухо, подбородок или (что я уже рекомендовал ранее) на воображаемую точку за головой сотрудника.
3. Невербальная «связка». Вы не спеша сокращаете дистанцию примерно до 1 метра, выдвигаете правую руку ладонью к лицу сотрудника в останавливающем жесте, устанавливаете с ним контакт глаз и медленно киваете головой.
Такой ход заставляет человека замолчать уже на стадии вашего приближения, а потом уже лишь оторопело следить за вашими действиями. Проделав все это, вы поворачиваетесь и сразу продолжаете то действие, которое было прервано.
Когда я показываю этот прием на семинарах, всегда находятся оппоненты, утверждающие, что «так нельзя». А почему? Вы не нарушили ни одного из правил приличия. Хотите сказать, что так обычно себя не ведут? Согласен. Но почему так нельзя?
И еще один нюанс. Мне 57 лет, рост 185 сантиметров, вес 81 килограмм. Но этот прием после моего обучения успешно применяли люди любой комплекции, в том числе женщины в возрасте 20 лет отнюдь не богатырского телосложения.
4. Мягкое урезонивание. Вы говорите отеческим (материнским) тоном из субличности Заботливого родителя: «Александр Семёнович, ну что же вы, право… Нехорошо». После чего продолжаете свои действия.
5. «Желтая карточка». Вы применяете прием «перефразирование», используя тему, поднятую собеседником, но пересказывая суть вопроса в нарочито культурной форме, создавая резкий контраст с речью бунтаря.
При этом интонацией и голосом, наоборот, создаете неприятное впечатление. Возникает дополнительный контраст между изысканностью выбранной формы и буквально «режущим» острыми кромками оформлением речи.
Допустим, сотрудник вдруг заорал «А почему это я должен выгребать чужое дерьмо?» Ваша реакция может быть такой: «Александр Семёнович, если я правильно понимаю, то вы просите меня более подробно разъяснить логику принятия такого решения?» В ответ, как правило, вы получаете подтверждение вашего предположения, но высказанное уже гораздо более спокойным тоном.
Можно начать и не с предложенного варианта, а с уже рассмотренного принципа «Мягко с человеком — жестко с проблемой», однако в ситуации вызова мягкая форма может и не сработать. Решать вам.
6. Рассказ-притча. Не обращая внимания на бунтаря и обращаясь к окружающим вас сотрудникам, вы говорите: «Знаете, для меня, несмотря на вроде бы достаточный жизненный опыт, остается загадкой, почему умные люди иногда себя ведут как полные идиоты». После чего поворачиваетесь к бунтарю и произносите: «Александр Семёнович, простите меня, пожалуйста, но я не расслышал вашего вопроса. Могу ли я попросить вас его повторить?» Далее действуете по ситуации.
7. Черная риторика. Вы обращаетесь к бунтарю, устанавливаете контакт глаз и говорите: «Александр Семёнович, все уже поняли, что вы сегодня решили взять на себя роль клоуна. Спасибо, вполне достаточно». После этого прекращаете контакт глаз (например, резко повернувшись к бунтарю спиной) и продолжаете свои действия.
Кроме самой фразы, дополнительный эффект создает разрыв контакта глаз. Типичной ошибкой в этой ситуации является сохранение контакта глаз, так как создается эффект ожидания ответа и поддерживается невербальный коммуникационный канал — тем самым вы, по сути, провоцируете бунтаря на продолжение поединка.
Разрыв контакта глаз, напротив, препятствует встречному ходу бунтаря, так как весьма непросто говорить вам в ухо или в затылок. Человек в растерянности и, пытаясь понять, что делать, упускает время для ответа. Ваше продолжение прежних действий направляет всех, в том числе и бунтаря, в нужную вам сторону.