Идея, безусловно, выглядит весьма привлекательно... Обеспечиваем такой сервис, и - рынок наш...
Но, как правило, путь к такому конкурентному преимущество видят.. в модификации сознания сотрудников.
Звучит некая волшебная мантра, после чего сотрудники резко мобилизуются и начинают творить чудеса: генерируют замечательные идеи и становятся глубоко клиенториентированными....
Такое бывает... Например - при запуске нового бизнеса. В этот момент, действительно, сознание активно формирует бытиё.. Но проходит время, и - идеология, не подкреплённая технологиями, становится недееспособной. Почему так происходит - вопрос для другого обсуждения.
Руководителю же лучше понимать: не стоит расчитывать на массовое долгосрочное вдохновение. Потому что.
Моя рекомендация покажется неоригинальной - нужно правильное сочетание компетенций:
Первый "треугольник"
1.Регламентирование: для описания постоянных действий;
2.Делегирование: для описания разовых ситуативных действий;
3.Контроль: для поддержки выполнения нужных действий
Второй "треугольник"
4.Авторитет: для обеспечения уважения сотрудников;
5.Поощрение: для формирования желания к повторению правильных подходов;
6.Наказание: для формирования опасения проступков;
Примерно так. Прежде чем создавать "сервис, превосходящий ожидания", обеспечьте сервис, соответствующий позиционированию - с учётом уровня конкуренции.
А различными духоподъёмными "мантрами" можно "заполировать" базу, но - нельзя надолго заменить базу.
Во многих книгах по менеджменту встречается такая история:
Уборщицу на ракетном заводе в Хьюстоне спрашивают: чем вы занимаетесь на работе? Та гордо отвечает: обеспечиваю реализацию космической программы.
Эта история повторяется в таком количестве книг, что у меня уже давно возникло впечатление, что имел место коллективный выезд авторов книг и коллективное же собеседование с той уборщицей.
И этой байкой мои "братья по разуму" пытаются убедить клиентов в необходимости начинать преобразования с миссии и ценностей.
Мне же кажется, что рассказ о поддержке космической программы на том заводе шёл параллельно с чек-листом....
Впрочем, на этот счёт могут быть и другие мнения. Пока единой теории менеджмента не существует, "каждый правый имеет право"