Consumer Relationship Management – управление взаимоотношением с клиентами. В общем – позволяет придать работе с клиентом сугубо индивидуальный характер. Вместо того, чтобы грузить клиента общей информацией, мы сообщаем ему исключительно то, что его интересует, да ещё и в удобной ему форме. Общепринятое «ковровое бомбометание» сменяется «точечной бомбардировкой», благодаря чему мы не только снижаем расходы на маркетинг, но и увеличиваем отдачу от инвестиций, а также укрепляем лояльность клиента. В числе прочих благ: накопление точной и структурированной информации о клиенте, лёгкий подбор поводов для обращения, получение точной обратной связи относительно мнения клиента о нашей компании, возможности точной настройки и коррекции наших методов работы и даже вовлечение клиента в обновление набора и конфигурации нашего ассортимента.
Привлекательность легенды: дело в том, что в компании области управления продажами и той части оперативного маркетинга, который должен обеспечивать развитие взаимоотношений с клиентами, чаще всего представляют собой зону естественного хаоса. Бизнес-процессы достаточно «сакральны» и очень персоналозависимы. Результаты работы почти полностью зависят от благоприятного сочетания огромного количества малоуправляемых факторов. Неудивительно, что, когда предлагается средство для наведения порядка с параллельным достижением описанных выше результатов, то никаких денег за это не жалко. Привлекательность усиливается тем, что обычно предлагается полная автоматизация процесса управления с соответствующими программными решениями. Сиди себе и нажимай кнопки….
Нюансы: нам нужен «CRM»… Именно с этого часто начинается запрос нового директора по продажам или директора по маркетингу. И именно отсутствием оного часто объясняют все беды. Но: вначале нужно разработать политику, стратегию - определиться с «портретом идеального клиента», выбрать и описать ЦА, определиться с тем, что клиентам из этой группы нравиться, а что - нет в работе компании. А программа может только помочь систематизировать активность, дать статистику, но - никак не решит за нас - кто и зачем нам нужен, и - что с ним нужно делать.